Job detail for Customer Operations Manager: Prozesse, Intercom, KI (m/w/d)

Heizung-Billiger ist in wenigen Jahren zu einem der beliebtesten Online-Marktplätze für Haustechnik, Sanitär und Heiztechnik geworden. Wir bieten Privat- und Geschäftskunden ein umfangreiches Sortiment aus den Bereichen Heizung, Badezimmer, Klima, Pumpen u.v.m. – ausschließlich Qualitätsware von Premium-Herstellern für Bestands- und Neubau. Damit schaffen wir moderne Bezugsmöglichkeiten in einem Schlüsselmarkt der Energiewende.
Wir entwickeln unsere Software selbst: Shop, ERP und Warenwirtschaft entstehen im eigenen Team. Der Kundenservice ist dabei kein Cost Center, sondern das Herzstück – und wir wollen ihn in den nächsten 12 Monaten grundlegend neu aufstellen. Dafür suchen wir Dich!
Aufgaben
Du übernimmst die Verantwortung für unseren Kundenservice – fachlich, prozessual und technisch. Du arbeitest mit dem bestehenden Service-Team, gestaltest die Prozesse zu Endkunden und Lieferanten neu und bringst KI-gestützte Automatisierung in den Alltag. Gleichzeitig bist Du die Stimme des Kundenservice gegenüber unserer .
Deine Projekte im ersten Jahr

Migration von Freshdesk auf Intercom. Du planst und verantwortest den Umzug unseres Ticketsystems: Datenübernahme, Inboxes, Workflows, Makros, Reporting. Anschließend konfigurierst Du Intercom so, dass (Lieferstatus, Rechnungen, Auftragsänderungen, Retouren) autonom durch KI-Agenten gelöst werden.
Lieferanten-Retourenportal. Ein Konzept liegt in Teilen vor. Du führst es zu Ende, stimmst es mit unseren Lieferanten ab, begleitest die Umsetzung durch unser Entwicklerteam und rollst es im Key Account Management aus.
Prozess-Neuaufbau im Service. Du analysierst alle Prozesse zu Endkunden (Anfrage, Bestellung, Reklamation, Retoure) und zu Lieferanten (Rückfragen, Gewährleistung, Ersatzteile, Retouren), definierst Zielprozesse mit klaren SLAs und setzt sie mit dem Team um.

Deine laufenden Aufgaben

Technische des Kundenservice-Teams
Product Owner für Service-Features in ERP und Warenwirtschaft: Anforderungen aus dem Service in User Stories übersetzen, priorisieren, mit der Entwicklung abstimmen, abnehmen
Aufbau und Pflege von KPIs (Lösungsquote der KI, First Response Time, CSAT, Retourenquote) und Ableitung von Maßnahmen
Ansprechpartner für Key Accounts und Lieferanten bei prozessualen Themen
Bei Bedarf Bearbeitung komplexer Kundenfälle als
Kontinuierliche des Service-Erlebnis für alle B2C- und B2B-Kunden

Qualifikation
Das bringst Du mit

Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice oder Customer Success im E-Commerce, davon mindestens einige Jahre mit Prozess- oder
Nachweisbare Erfahrung mit Intercom – idealerweise hast Du bereits eine Migration verantwortet und Fin/Workflows/Custom Actions eingerichtet
Praktische Erfahrung mit KI-gestützter : Du weißt, wie man Anfragen klassifiziert, Wissensbasen aufbaut, Function Calls an Backend-Systeme anbindet und misst und steigert
Erfahrung als Product Owner oder in enger Zusammenarbeit mit (, Backlog, Abnahme) – oder die klare Motivation, in diese Rolle hineinzuwachsen
Erfahrung mit Lieferanten- und , gerne im technischen Handel oder B2B
Strukturiertes, analytisches Arbeiten: Du denkst in Prozessen, Daten und Schnittstellen, nicht in Einzelfällen
Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift, gutes Englisch für Tool-Dokumentationen und Hersteller-Kontakte
Wünschenswert: Kenntnisse in Haustechnik/SHK, Erfahrung mit ERP-/, Grundverständnis von APIs und Datenmodellen

Benefits
Das bieten wir

Ein Mandat mit echtem : Du baust den Kundenservice neu auf, nicht ab
Direkte Zusammenarbeit mit Geschäftsführung und eigenem Entwicklerteam – kurze Wege, schnelle Entscheidungen
Budget für Tools und Weiterbildung (Intercom, KI, )
Attraktive Vergütung entsprechend der Verantwortung und
Flexible Arbeitszeiten
Tägliche Essenszulage für die Kantine vor Ort (SAP)
Unbefristete Vollzeitstelle in einem stark wachsenden Markt
Ein Team mit flachen Hierarchien und einer offenen Arbeitsatmosphäre

Interesse?
Schick uns Deine Bewerbung mit einer kurzen Vorstellung – und gern zwei, drei Sätze dazu, wie Du eine Ticketsystem-Migration oder eine KI-Automatisierung im Service schon einmal angegangen bist. Auch wenn nicht jeder Punkt zu 100 % passt: Wir sind gespannt auf Dich!
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